2021年一季度积极分子思想汇报结合时事，消协315

来源：吉万

中国吉林网从长春市消协获悉，2021年一季度，长春市各级消协共接待消费者来访咨询2800余人次，受理消费投诉923件，受理案件897件，投诉解决率为94.29 %，为消费者挽回经济损失183万元以上。

投诉分析

（一）投诉内容分析

从一季度投诉内容来看，合同问题投诉490起，占全部投诉的53.09%；质量问题投诉204起，占22.10%；售后服务投诉193起，占全部投诉的53.09%。所有投诉均已解决。 20.91%；虚假广告投诉30起，占3.25%；仿冒投诉5起，占0.54%。合同、质量和售后服务问题位居投诉前三位。

投诉数量比去年同期减少730件，下降44%。分析投诉量下降的主要因素，一是消费者投诉分流，二是同比没有出现群体性投诉。

但不可忽视的是，售后服务、质量、虚假广告、假冒伪劣等问题较同期有所增多。

按投诉类别分析

产品投诉分析：2021年一季度，长春市各级消费者组织共收到产品投诉273件，占投诉总量的29.5%，较2020年同期下降69%。做过。

细分：生活必需品105种（11.39%）、食品42种（4.56%）、住房建材41种（4.45%）、服装鞋帽33种（3.58%）、家电27种（2.93%）、药品/12医疗用品（1.30%）、烟酒饮料7种（0.76%）、交通运输5种（0.54%）、家电27种（2.93%）。珠宝首饰、文体体育用品1项，0.11%，农业生产资料0项。

与2020年同期相比，日用品、家电、食品投诉有所增加，其他产品投诉有所下降。

服务投诉分析：2021年一季度，长春市各级消协共受理服务投诉650件，占投诉总量的70.5%，较2020年同期下降17%。

其中宽带接入服务245项（26.54%）、电信服务202项（21.89%）、日常生活和社会服务130项（14.08%）、教育培训服务27项（2.93%）、文化娱乐服务。 ETC。体育服务24项（2.60%）、家居装饰/房地产服务11项（1.19%）、销售服务7项（0.76%）、邮政服务1项（0.11%）、公共服务1项（0.11%）、设施服务0.11%，1 保险服务，0.11%，1 宠物用品，0.11%。

与去年同期相比，服务类投诉量下降17%，但人寿保险、社会服务、教育培训服务、销售服务、保险服务类投诉量有所增加。此外，有关服务的投诉数量正在下降。

2021 年第一季度的投诉变更：

与2021年第一季度同期投诉相比，投诉数量明显减少，多年来一直居投诉首位的合同纠纷相关投诉也明显减少。此外，售后服务、质量、虚假广告问题分别增加122起、23起、12起，增幅分别为84%、13%、67%。主要问题集中在：

一是售后服务不及时。主要集中在家具、建材、宽带接入服务等行业。主要问题包括因产品送货服务或宽带维修服务到期而产生的纠纷，以及未能遵守承诺的到达时间或上门服务时间等。

二是质量问题更加突出。与同期相比，产品质量问题纠纷增加了33%。家具板材开裂或有异味，生活用品或小电器有脱胶或线头，服装鞋帽等质量问题，食品过期赔偿纠纷，屏幕黑屏死机等问题集中在手机上。

三是虚假广告问题依然突出。首先，保健食品、保健品、医疗器械、药品等在销售时夸大其治疗作用，但使用后的广告与承诺不符；其次，商业地产的样板房和广告内容与广告内容相悖。销售人员在销售时。财产交接过程中出现不一致，产生纠纷；三是教育机构张贴的宣传海报与实际辅导内容减少不一致。

2021年第一季度投诉热点

提前还款问题仍频发

2021年一季度，全市各级消协共收到预付费投诉238起，占投诉总量的25.79%，但由于3家经营者出逃，42起相关投诉调解无法有针对性。消费者的预付卡余额无法消费或退款，给消费者造成经济损失。此外，因商户服务质量差或地址变更导致退款等纠纷发生150余起，涉及商户主要为儿童泳池、美发健身、超市等。经仲裁，消费者挽回损失近20万元。

案例1：消费者齐向某文化传媒公司申请会员卡，过年期间用会员卡购买电影票，却被告知过年期间只能使用现金，已被告知。消费者如需使用该卡，需照常使用会员卡，但商家并未说明假期期间无法使用该卡。经调查，我们发现消费者所描述的情况属实，经营者也没有告知其春节期间不能使用该产品。经调解，剧院表示徐先生的会员卡可以正常使用。

家具建材质量问题凸显

2021年，全市各级消费者组织收到家具建材投诉112件，其中家具76件，建材36件。家具建材质量问题主要集中在产品尺寸与标签不符、材质色差较大、成品木制品、卫浴产品开裂等问题。二是售后服务不完善。主要原因是未按承诺时间交付产品或未进行维修。

案例2：2020年11月，消费者从防盗门公司购买了防盗门，但由于与卖家的尺寸问题而无法安装所购买的门。消费者要求退回门并退款，而卖家则要求退回门。他们一直拖延我的退款，我抱怨了。经工作人员调查和调解，经营者全额退还消费者2600元。

因扣费而引发的互联网服务争议颇多。

2021年一季度，全市各级消费者组织共收到电信服务投诉447件，其中不少纠纷与扣费有关。例如，42%的纠纷是由于电话转接被关闭但仍继续收费、因网流量减少而引起的消费纠纷、22%的纠纷是因电话营销问题引起的。%、因网速慢而导致退款问题使用权。 29%。由于办公室或家庭位置无信号或信号差而导致5% 的退款，以及由于高质量号码的合同限制而导致2% 的号码携带或套餐费用。

尽管2021年第一季度通信投诉较去年同期有所下降，但在个人投诉方面仍居首位。主要问题是：首先，服务有缺陷。例如，未经您同意更改套餐或推出新的或增值服务。在介绍电话优惠信息时，客服和部分促销人员没有明确沟通附加条件，优惠活动结束后，部分消费者因增加电话费而提出纠纷。特别是一些老年人对活动信息的理解和识别有困难，容易产生折扣等误会。其次，围绕交通费扣除存在着显着的争议。其主要原因是，如果互联网用户超过了套餐的规划流量，服务提供商并没有终止服务，套餐外的流量减少仍然在不被认可的情况下发生。此外，一些消费者声称他们提供服务。 “虽然我没有上网，但在使用智能手机时，却遇到了流量被扣的情况。服务提供商通过后台自动化系统联系了他们，确定流量问题是由消费者自己使用互联网造成的。这并非无端扣。”但消费者不同意，双方打架并投诉。 三、上网速度慢、网速不达标或无网络由于搬迁等原因，服务合同结束后出现逾期退款的投诉。

案例3：2021年3月，消费者周先生因新地址无宽带线路，要求退还其家中安装的宽带线路，但公司表示可以退还剩余费用350元，并承诺退款。您可以在15 天后获得退款，但未能在承诺期限内退款将导致投诉。据消费者协会代表调查，经营者在退款过程中向消费者询问退款详情，因为消费者名字中的“壹”字与日语“奕”读音相同。没有及时完成。经工作人员监督，经营者表示将立即按照正确姓名再次完成退款流程。

课外辅导机构失控问题日益突出。

一季度共收到教育培训投诉27件，同比增长59%。其中，24 起是关于课外教学的投诉。最大的问题是辅导机构无法运营、关门，导致6家课外辅导机构（提高班、冲刺班）的24名消费者总共接受了15万元的培训，不能再要求退还您的费用。

问题原因及建议

一季度投诉分析重点分析问题产生的原因：一是运营商服务质量存在缺陷，导致部分行业投诉频发；二是销售服务诚信缺失，法律监管缺失。第三，预付款等老问题的普遍存在，暴露出法律法规对这些问题缺乏监管。第四，关于产品质量，家具建材、小家电、日用品等，这凸显了加强自主知识产权的重要性。物资等行业监管。还有食物。

建议：一是生产、销售企业应加强诚信和法律观念教育，二是国家和地方政府应考虑采取措施保护预付款等长期存在的问题，并建议有关部门加强对企业的管理。实行预付费消费业务。三是消协采取各种有效的公关措施，通过强化监督职能，提高企业履行责任的能力，提高群众防范消费的能力。

中国吉林网新闻APP记者贾子尧

图片提供：长春市消费者协会

编辑：梁欢继旺新闻热线：0431-82902222