15元能修好却要价4000元，大金空调"小病大治"当心砸了招牌+|+长江时评吗

长江网评论员李建华

8月9日，江苏南通徐先生家的大金空调突然停止运转。大金空调派出维修人员，确定空调压缩机损坏，需要更换，费用4000元。徐某判断修理费用太高，没有修理，只支付了120元参观费。随后，徐先生又让另一名维修工检查了他的大金空调的问题，花了15元购买并安装了冷凝器后，空调恢复正常。记者了解到，南通市大金空调一名员工向投诉人道歉，并向投诉人支付了2000余元赔偿金。 （8月27日《江海晚报》）

15元就能修好，但是要花4000元，差不多够买一台新空调了。这一典型案例反映了家电维修行业“有病就取消维修、小病就大修、便宜就涨价”的混乱局面，值得关注。引起家电企业和监管部门的重视。治愈家电维修行业的“病”。

由于家电维修专业性很强，消费者完全是外行，完全依赖维修人员提供具体的维修方案和价格，不知不觉中就全部送人了，有被利用的可能。他被“利用”了，甚至多次感谢他们。例如，原本坏掉的只是一个小部件，而不是一个大部件；一台原本编程错误、只需调整的家电，结果却花费了数千美元。更换家用电器的备件。

维修人员张口就不会作弊，但维修家电已经成为“良心工作”，面对维修难免感到着急。究其原因，似乎是各家家电企业在售后服务上的“偏见”。

相比之下，在家电市场，一些企业注重产品质量，忽视售后服务，认为产品质量过硬，用户就会趋之若鹜，而售后服务就被认为很差。没有什么主要目的。众所周知，售后服务也是产品体验的重要组成部分，形成完整的产品品质体验。产品质量一旦统一，售后服务对品牌影响力起着决定性作用。也就是说，只有注重产品质量和售后服务，制造业才能稳步前进，品牌才会越来越好。

以大金空调为例，在国内市场，主要定位中高端市场，凭借国际品牌力赢得了众多用户。但有网友反映，大金空调的售后服务与高昂的价格相比显得相形见绌，服务不到位导致用户投诉较多。目前，国内空调市场已经成熟，消费者的选择更加理性，仅靠品牌溢价收割消费者的时代已经结束。一项研究显示，大金空调在家电市场上已经处于竞争劣势，这可能是由于售后服务薄弱和“跛脚”走路方式造成的。

家电企业的售后维修人员通常是内部维修团队或外包给第三方。如果售后服务不专业、不规范，势必会影响家电企业的声誉，最终导致消费者对品牌企业失去信任。因此，无论什么情况，消费电子企业都有责任对其维修人员进行管理，对维修人员的专业能力和服务规范制定明确的规定，并以便于监督的方式告知消费者。本案中，15元就能解决的问题，却被收取了4000多元的费用，但不排除这是维修人员的欺诈意图或职业判断失误。无论如何，大金空调确实存在管理失职，如果追究其责任，其品牌形象将受到损害。

另外值得一提的是，随着消费电子技术的快速迭代和维修服务市场的重大变化，在加强行业“内部”管理的同时，外部监管也需要加强。其中之一就是相关管理规定一直保持与时俱进。日本于2012年8月颁布实施第《家电维修服务业管理办法》号法案，如今11年过去了，是否存在相关规定过于宽泛、处罚标准过于宽松、处罚效果有限等问题？进行审查和改进。不存在请病假修、小大修、涨价等行业弊端，保护了消费者权益，促进了家电行业的健康发展。

【编辑：李建华】

【审稿人：陈志远】