天润融通 呼叫中心行业发展趋势：多媒体化与低成本地区转移

从单一语音服务到多媒体

传统意义上的呼叫中心是指主要依靠电话接入，为客户提供各种电话响应服务的呼叫响应中心。但单纯的电话服务已远远不能满足信息社会发展的需求。呼叫中心的概念将拓展为具有多种渠道的“多媒体交互中心”或综合性的客户服务和营销中心。

从高成本地区转向低成本地区

这种转变其实来自于两个需求，一是经营成本的压力天润融通，二是业务扩张的需要。这会导致产业从发达地区向欠发达地区扩散，产生新的产业发展机会。所以这种转移有两个方向：从发达国家向发展中国家转移，从沿海地区向内陆地区转移。

大规模、分散的呼叫中心建设

大型呼叫中心针对的是一些大型企业和专业的外包服务商。随着业务的发展，大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势，比如增加新的部门来完成企业营销、主动客户关怀等功能，甚至有可能把整个企业都搭建在呼叫中心系统上。因此，未来呼叫中心的规模将被重新定义，500-600个坐席已经不算大型，未来将发展2000个坐席以上的呼叫中心。

另一方面，信息技术的普及，让分散式呼叫中心成为行业趋势。从统一的集中式坐席，到松散的分布式坐席。对用户来说，拨入的是同一个热线号码，但客户人员可能分布在各地。这种虚拟呼叫中心为从业人员提供了更加灵活的工作时间和空间，移动办公或许并不是一件遥远的事情。这种模式，被称为虚拟呼叫中心，更容易开展针对性的服务，成本控制也更加灵活。相比自建、外包两种传统模式，云呼叫中心为企业提供了第三条道路。

由成本中心向利润中心转变

呼叫中心由成本中心向利润中心转变正在成为不可逆转的趋势，企业对于呼叫中心影响力的观念也在发生改变，其实呼叫中心远不止是能够提供服务，它还可以提供解决方案，满足客户需求，在营销中创造利润。