天润融通 物流行业如何利用虚拟呼叫中心提升服务质量

虚拟呼叫中心的虚拟性仅仅意味着所接入的物理呼叫中心系统的电话号码不是通过物理电话线/中继线接入的，而是通过互联网的SIP协议，接入另一个机房的基础运营商线路的电话号码。这个运营商可以是世界上任何一个接入互联网的基础运营商。由于线路是通过互联网的，所以是触摸不到、看不到的，所以叫虚拟呼叫中心。

物流应充分利用互联网的优势，与电话运营商沟通合作，积极建立本地化的虚拟呼叫中心系统，协助企业业务在全球范围内迅速拓展，充分挖掘潜在的全球客户群体天润融通，同时服务于新老客户。

那么，如何建设本地化的电话虚拟呼叫中心呢？

首先，公司需要购买支持SIP协议的IPPBX设备或者呼叫中心设备。

请求虚拟电信运营商提供数据信息支持，配合厂家技术，将本地号码技术配置到所购买的设备中，调试好之后可以在公司办公室解答当地客户的问询。

本地化服务最大的好处是可以帮助咨询客户节省国际长途费用，这样可以充分挖掘潜在的新客户，同时也为老客户提供便利，留住老客户。

综上所述，物流企业应加快建立本地化的电话虚拟呼叫中心，服务客户，助力物流企业业务腾飞。

智能呼叫中心解决方案

此外我们还提供呼叫中心智能化专项升级改造解决方案，帮助企业构建高效的客户服务体系，推动企业服务能力智能化、数字化、高效化。

1.智能客服系统

呼叫中心是典型的劳动密集型行业，客服人员招聘、培训、管理等成本不断增加，给企业运营带来负担。企业希望通过有效的手段降低成本；同时不受客服人员休息、下班时间的影响，不间断地为客户提供服务。

天润融通呼叫中心系统可满足企业降本增效的需求，提供7x24h在线服务，通过加载丰富的知识库内容，依托自然语言理解（NLU）等人工智能交互技术，实现自动接听/拨打电话、处理客户在线文字/语音咨询、办理业务等功能。

2.智能语音质量检测系统

在企业呼叫中心客服质检过程中，企业也需要利用有效的数字化手段，将隐藏的问题显化出来，如何实时掌控坐席服务状态、检查服务标准、规避投诉风险、节省质检成本，成为企业呼叫中心亟待解决的问题。

天润融通通过建设智能语音质检系统，帮助物流企业进行全语音通话质检，解决人工“点检”带来的质检效率低、准确率低、效果差等问题。企业可以通过平台清晰地查看质检结果，包括坐席语音、用户语音全文、关键词检测、静音检测、情绪检测、语速检测、关键信息智能自动提取及突出显示、流程用语遗漏检测及自动评分等，帮助企业实现高效、准确、低成本的质检目标。

天润融通智能语音质检系统目前已投放市场，得到了客户的良好反馈，积累了相对丰富的项目经验，有不少成功案例可供用户参考。

3. 交通数据分析平台

除了通话质量检测，企业呼叫中心还需要不断提升通话数据分析能力，最大化发挥海量数据的价值。天润融通通话数据分析平台为企业提供了咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、投诉原因分析等丰富的功能，可降低开发成本和数据使用成本，快速应用到各项业务中，有效辅助企业营销和管理决策。

企业通过对各业务通话数据中的高频业务词进行查看分析，可以协助客服正确把握某一时间段或某一区域内客户诉求的重点和关注点，有利于进一步分析用户需求、了解用户心理，为开发用户提供更可靠的数据依据。通过全面的投诉分析，了解投诉风险，建立预警机制，进行先发制人的预防，降低潜在的客户投诉风险，提升满意度。

以上都是天润融通物流企业服务解决方案的一部分，我们将不断研发创新，为企业提供降本增效的服务产品，帮助企业联络中心逐步实现升级转型发展要求。