疫情下机票退款难题：退票一个月未收到退款，消费者该如何维权？

取消机票后一个月内我还没有收到退款

上个月，洪女士在携程平台上预订了3月29日从美国芝加哥飞往北京、经停日本东京的机票，机票总花费为2893元。

就在出发前6天，洪女士收到东京飞往北京航班取消通知，不得不提交退票申请。按照航空公司的退款政策，洪女士的订单可以免费退票。“3月30日，携程App退款详情页显示‘携程已退票，航空公司正在办理退款’，并写着‘预计4月8日返回结果’。”洪女士称，自己一直等到4月10日，仍未收到退款，退款页面也显示“已退款，正在等待退款”。

洪女士致电携程客服询问退票进度，平台客服解释称，“既然航空公司不退票，我们也不能给客户退票。”“退票不是我个人原因，机票是我付钱给携程的，携程应该给我退票。”洪女士不满地表示，直到4月21日她才收到机票退票款。期间，她多次向平台投诉，“平台回复‘没办法，只能等’，连退票期限都没给。”

同一张票，不同的费用

李女士在机票退票方面也遇到了类似的问题，她一个月前就提交了退票申请网上退票多久到账，但至今未收到退款，还被收取了退票费。

半年前，李女士和朋友计划今年五一假期去韩国旅游，去年底在去哪儿订了三张机票，不料疫情来势汹汹，旅行计划不得不取消。3月中旬，李女士等人提交了退票申请，李女士的两位朋友相继获得全额退票，唯独李女士的机票退票不见踪影。联系客服后，对方称由于李女士是自愿退票，会扣除部分退票费。

“机票花了2300多元，实际退票才434元。我联系航空公司，他们说已经分两次把票款退给平台了。我和朋友用一个账户订了三张票，另外两张都全额退了，为什么还要收手续费？”李女士表示，对这个结果很不满，通过各种渠道多次联系平台客服。“客服每次都说今天某个时间回复，但只是说说而已，没有做任何处理。消费者退票为什么这么难？”

现金购买的机票将以航空代金券形式退还

另一位李女士则有一段特殊经历，她在去哪儿网预订了两张1月24日从重庆飞往毛里求斯的机票，总花费为21762元。

疫情发生后，李女士提交了退款申请，“客服称，按照毛里求斯航空最新政策，只能退一张航空代金券，金额以航空公司最终退款金额为准。”李女士称，当她打开App退款详情页时，又多出了一条提醒，“由于部分航空公司暂停退款，只支持退航空代金券或改期，退款期限可能会延长至90天。”

“退款从1月份到4月份，两万多元一张机票不是小数目，我当时用现金支付给平台，凭什么退我一张航空代金券？”李女士称，这个退款方案让她难以接受。

平台回应：退款数量激增 审核时限延长

记者通过采访多家在线旅游平台了解到，退票量激增、航空公司政策变化、审核周期延长是造成当前机票退票难的主要原因。

携程相关负责人告诉记者：“受疫情影响，航空公司接到的退款请求激增，退款周期较正常情况明显延后。由于退款量很大，各个环节都需要按顺序逐一办理。特殊时期，我们已对所有环节进行了加急处理。”

一张机票的退改签，涉及在线旅游平台、代理商、航空公司等多方。新冠肺炎疫情的爆发，大量旅客行程发生改变，给各方带来前所未有的退改签需求。“这几天，客服团队争分夺秒处理比平时高出10倍的退票申请，高峰甚至达到25次。”去哪儿网相关负责人表示，“疫情期间，每一张机票退票都需要至少46步判断，任何一个失误都会导致退票金额出现错误。”该负责人解释，民航局1月23日发布政策，规定24日0点后退票的旅客，可免费退票。该政策仅针对国内航空公司，近期消费者投诉的主要问题多涉及国外航空公司。作为第三方在线旅游平台和代理商，没有义务为用户全额退款。 根据服务合同，该在线旅游平台的责任是协助用户向国外航空公司提交退票申请。

事实上，不同外航的退改政策也各有不同，有的外航要求消费者致电航空公司申请退票；有的航空公司对退票做出各种限制，或只能将代金券退到消费者账户。航空公司原本的退票时限为7个工作日，疫情之下退票时限被大大延长，多数航空公司的退票审核时限为30至60天。“截至3月底，承诺退现金的外航仅有36家，目前有60多家航空公司的政策不明确。”去哪儿网相关负责人表示。

去哪儿网称，已预付10亿元用于退票，目前仍在为航空公司办理逾期订单提供退款服务。对于符合航空公司公布的全额退款规则但收取手续费的用户订单，去哪儿网也在积极向航空公司申请二次退款。